Bilderberg

Bilderberg creëert bijzondere ervaring voor gasten én medewerkers

`Je moet weten wat er speelt`   

Bij hotelgroep Bilderberg draait het om de tevredenheid van gast én medewerker. De medewerkers zijn immers ‘het visitekaartje van het hotel.’   

Een aantal jaar geleden raakte Bilderberg besmet met het duurzame inzetbaarheid-virus. Ze startten het On the Move programma als pilot voor de afdeling Housekeeping binnen Bilderberg. Nu wordt het verder binnen het Bilderberg bedrijf verspreidt. ‘Het sterke van On the Move is dat leidinggevenden en medewerkers met elkaar in discussie komen over hun doelen,’ zegt de housekeeping manager.   

Volgens de corperate housekeeper zit het verschil in de samenwerking en betrokkenheid tussen leidinggevende en personeel. Housekeeping is een hecht team geworden. De leidinggevende weet precies wat er speelt op de werkvloer en bij mensen thuis. Gezondheidsproblemen binnen de afdeling werden vroeger reactief aangepakt, nu preventief. ‘Heb je last van je schouder? Dan kijken we welke werkzaamheden je toch uit kunt voeren, of krijg je een dag vrij.’   

Bij Bilderberg werken zo’n 1.300 mensen in 18 hotels in het vier- en vijfsterrensegment. Het merendeel (60 procent) van de medewerkers is tussen de 17 en 25 jaar oud. Er zijn veel jongeren die stage lopen, maar ook oudere, trouwe werknemers. Hoe zorg je ervoor dat die allemaal dezelfde betrokkenheid voelen en met plezier naar hun werk gaan?   

`Je werkt voor ons`
 
Allereerst doorlopen alle nieuwe medewerkers dezelfde introductiecursus. Ze leren over de geschiedenis van Bilderberg en wat het niveau van hun service inhoudt. ‘We willen een bijzondere ervaring creëren voor  gasten en medewerkers. Daarom willen we graag dat mensen begrijpen waarom dingen zo moeten,’ zegt de directeur Personeel & Organisatie. Ook wordt aan nieuwe medewerkers gevraagd waarom ze in de horeca willen werken en wie hun voorbeeld is. ‘Bij geen enkele andere Nederlandse hotelketen bestaat zo’n cursus. Eigenlijk zie je tijdens de introductie al wie een blijver is en wie niet.’   

De betrokkenheid wordt verder gestimuleerd doordat medewerkers zo veel mogelijk direct in dienst zijn bij het bedrijf. ‘Het schoonmaken wordt niet uitbesteed aan een schoonmaakbedrijf , bij ons werk je  niet voor het schoonmaakbedrijf maar je werkt voor ons, je bent het visitekaartje van het hotel,’ zegt de corperate  housekeeper.   

En, goede krachten mogen blijven. De chef-kok van hotel Wolfheze heeft er bijvoorbeeld geen moeite mee om zijn leerling-chefs of sous-chefs een vast contract aan te bieden. ‘Je wilt mensen behouden voor onbepaalde tijd, want al dat inwerken kost alleen maar geld.’  

Weet wat er speelt 
Voorop staat dat je weet wat er speelt onder medewerkers. Wat gaat er goed, wat niet? Daarom hebben alle afdelingen de duurzame inzetbaarheid index (DIX) ingevuld.Chef-kok: ‘Ik heb als eerste van de hotels de DIX ingevuld met mijn team. Daar kwam uit wat er speelde. Medewerkers vonden het bijvoorbeeld belangrijk dat we regelmatig vergaderen.’ Je moet ook weten wat er thuis speelt, zegt de chef-kok. ‘Ik heb een jongen zonder goede thuissituatie. Als hij aan mij vraagt of ik vanmiddag even tijd heb, dan zeg ik: ‘Nee, dat gaan we nu doen.’ Anders lopen ze er te lang mee.’   

Bewust werken 
Werken in een hotel kan fysiek zwaar zijn. Duurzame inzetbaarheid gaat bij Bilderberg dan ook om bewust werken. De corperate housekeeper: ‘Onze schoonmaakdames hadden bijvoorbeeld klachten aan schouders en knieën. We hebben een ergonoom laten komen, en simpele instructies gegeven over hoe je de bedden op moet maken: niet je rug gebruiken, maar door je knieën gaan. De bedpoten hebben nu wieltjes gekregen zodat het schoonmaken makkelijker is. Dat is een kleine investering, maar voorkomt duizenden euro’s verzuim.’  

De feedback van zowel gasten als medewerkers wordt sinds 2004 bijgehouden in het programma ‘Een tevreden gast is een kroon op  ons werk’. Het online dashboard Kroon houdt alles bij: cijfers, feedback, ziekteverzuim. Per kwartaal en jaarlijks zijn er kroonjuwelen voor het beste hotel. Een aanpak die werkt, zegt de manager: ‘Medewerkers in de hotellerie houden wel van competitie. Mensen gaan vaak voor de vier of vijf sterren.’

Els van Batum
evbatum@bilderberg.nl


Uit de praktijk

'‘Wij geloven dat gezondheid bijdraagt aan duurzaam succes van organisaties en maatschappij.’'

'‘Aansluiting bij strategie komt later, nadruk ligt op vitaliteit en ontwikkeling (niet verzuim als centraal woord, ook al is het hoog).’'

'‘Samen bereiken we meer. Ik zie in het netwerk een uitstekende manier om duurzame inzetbaarheid integraal te benaderen. Ik zie ook dat organisaties daaraan behoefte hebben.’'